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SNSはサービスがユーザー同士のコミュニケーションそのものであるだけに、運営側がユーザーにどう対応したのか、コミュニケーションの内容が厳しく問われる。mixiに限らず、Webサービスでは機能やUIを変更するたびに、大なり小なりユーザーと運営側の衝突が起きることは避けられない。FacebookでもTwitterでもGmailでも、新しいUIを導入するたびに「前に戻してほしい」という声が聞こえてくるのが常だ。
自身もmixiユーザーである筆者が非常に気になっているのは、今回取りあげた足あとの件にせよ、本連載の1回目で取りあげた新UIの件にせよ、機能変更の意図がユーザーにまったく伝わっておらず、熱心なユーザーほど反発している（ように見える）という点だ。サイレントマジョリティという観点を差し引いても、「良くなった」という声がほとんど聞かれず「使いにくくなった」「前のものに戻してくれ」という反発ばかり目立っているところがとても気になる。
今回の本質的な問題は、「運営側の説明が足りていない」これに尽きると筆者は考えている。もっと背景や変更の狙いについて、運営側からユーザーに丁寧に伝えていれば、反応はまったく違ったのではないか。やる気があるサービス運営者ほど、新機能や新しいUIを取り込むことに貪欲なものだし、万人が満足するUIなどありえない。大きな方針を打ち出してそれに沿った変更を行い、ユーザーからの声を丁寧に拾った上で取捨選択する……ユーザーを満足させながらサービスを前進させていくには、それしいかないと思うのだが、どうだろうか。
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